Per le persone
Il forte radicamento che abbiamo sui territori ci rende protagonisti della vita dei progetti delle comunità che serviamo. Insieme a loro costruiamo quotidianamente il futuro, in un rapporto diretto e continuo. L’ascolto delle esigenze di clienti, collaboratori, fornitori e di tutte le persone con cui entriamo in contatto è un passo essenziale per migliorare in maniera costante la qualità, l’affidabilità e la sostenibilità dei nostri servizi.
Smart water company
Per noi, offrire ai clienti un servizio sostenibile significa fare di tutto per rendere loro la vita più semplice. Un impegno che traduciamo nella distribuzione affidabile e controllata di acqua di elevata qualità e nella risoluzione efficace, efficiente e tempestiva delle pratiche commerciali. Nei casi di disagio economico, garantiamo supporto e accessibilità economica delle tariffe.
Il nostro impegno per migliorare l'esperienza del cliente
385.353
numero bollette web attive
92,2
%
di clienti soddisfatti
del servizio idrico
1,4
mln
chiamate ricevute dal call center
84,8
%
clienti soddisfatti serviti
allo sportello digitale
365.546
determinazioni analitiche
sull’acqua potabile
179.733
bonus idrici nazionali
erogati
La digitalizzazione al servizio del cliente
Vogliamo che il rapporto tra noi e i clienti sia sempre più semplice, intuitivo e coinvolgente. Pensiamo a nuovi spazi di coinvolgimento, in cui il dialogo sia trasparente e immediato. Per farlo, stiamo sfruttando le potenzialità offerte dalle nuove tecnologie per ripensare in chiave totalmente digitale la comunicazione con i clienti, al fine di offrire servizi sempre più efficaci e in linea con le necessità dei cittadini e con un contesto che cambia di continuo.
Nuova customer experience digitale: progetti e iniziative
La qualità effettiva e percepita del nostro servizio
Tanto dal punto di vista delle tematiche commerciali quanto della caratteristiche della risorsa idrica, monitoriamo i livelli di qualità del nostro servizio, verificando che soddisfino gli standard richiesti dalle autorità di regolamentazione.
La qualità contrattuale di Ato 2 nel 2020-2022
QUALITÀ CONTRATTUALE AMBITO IDRICO – ACEA ATO 2
Livelli specifici di qualità
| PRESTAZIONI | STANDARD ARERA) | STANDARD MIGLIORATIVO ACEA ATO 2 | tempo medio effettivo di esecuzione prestazioni | grado di rispetto | tempo medio effettivo di esecuzione prestazioni | grado di rispetto | tempo medio effettivo di esecuzione prestazioni | grado di rispetto |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Performance Acea Ato 2 | ||||||||
| 2020 | 2021 | 2022 | ||||||
| preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo | 20 gg. lav. | 15 gg. lav. | 5,7 | 98,00% | 6,1 | 98,6% | 4,0 | 99,1% |
| preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo | 20 gg. lav. | 15 gg. lav. | 3,5 | 100,00% | 3,7 | 98,6% | 3,6 | 100,0% |
| esecuzione dell’allaccio idrico con lavoro semplice | 15 gg. lav. | 10 gg. lav. | 6,7 | 95,90% | 4,2 | 100,0% | 4,3 | 100,0% |
| esecuzione dell’allaccio fognario lavoro semplice | 20 gg. lav. | 15 gg. lav. | / | / | 6,6 | 100,0% | / | / |
| attivazione della fornitura | 5 gg. lav. | 3 gg. lav. | 5,8 | 88,00% | 2,7 | 97,4% | 3,2 | 97,7% |
| riattivazione, ovvero subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore | 5 gg. lav. | 3 gg. lav. | 2,3 | 95,60% | 1,5 | 98,4% | 1,5 | 98,6% |
| riattivazione, ovvero subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore | 10 gg. lav. | 6 gg. lav. | 2 | 100,00% | 1,0 | 100,0% | 1,0 | 100,0% |
| riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità | 2 gg. feriali | 1 gg. feriale | 0,7 | 92,60% | 0,8 | 99,3% | 0,6 | 99,5% |
| disattivazione della fornitura | 7 gg. lav. | 3 gg. lav. | 3,1 | 95,70% | 2,8 | 98,4% | 2,1 | 99,4% |
| esecuzione della voltura | 5 gg. lav. | 3 gg. lav. | 0,2 | 99,60% | 0,2 | 99,6% | 0,3 | 99,2% |
| preventivi per lavori con sopralluogo | 20 gg. lav. | 15 gg. lav. | 4,9 | 98,70% | 5,8 | 99,2% | 4,0 | 99,7% |
| esecuzione di lavori semplici | 10 gg. lav. | 6 gg. lav. | 13,4 | 77,80% | 3,9 | 100,0% | 3,2 | 100,0% |
| fascia di puntualità per gli appuntamenti | 180 minuti | 120 minuti | 0,7 | 99,00% | 0,8 | 99,8% | 0,9 | 99,1% |
| risposta a reclami | 30 gg. lav. | 20 gg. lav. | 6,2 | 99,50% | 5,7 | 99,8% | 5,7 | 100,0% |
| risposta a richieste scritte di informazioni | 30 gg. lav. | 20 gg. lav. | 5,6 | 99,80% | 5,3 | 99,7% | 4,8 | 100,0% |
| rettifica di fatturazione | 60 gg. lav | 55 gg. lav. | 6,3 | 100,00% | 6,8 | 100,0% | 6.4 | 100,0% |
Livelli specifici di qualità
| PRESTAZIONI | STANDARD ARERA) | STANDARD MIGLIORATIVO ACEA ATO 2 | tempo medio effettivo di esecuzione prestazioni | grado di rispetto | tempo medio effettivo di esecuzione prestazioni | grado di rispetto | tempo medio effettivo di esecuzione prestazioni | grado di rispetto |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Performance Acea Ato 2 | ||||||||
| 2020 | 2021 | 2022 | ||||||
| Esecuzione dell’allaccio idrico complesso | 90% delle prestazioni entro 30 gg lav. | 90% delle prestazioni entro 20 gg. lav. | 27,6 | 84,60% | 8,2 | 97,6% | 8,2 | 97,9% |
| Esecuzione dell’allaccio fognario complesso | 90% delle prestazioni entro 30 gg lav. | 90% delle prestazioni entro 25 gg. lav. | 1 | 100,00% | 13,1 | 97,1% | 38,0 | 70,0% |
| Esecuzione di lavori complessi | 90% delle prestazioni entro 30 gg lav. | 90% delle prestazioni entro 20 gg. lav. | 43,1 | 76,20% | 14,9 | 93,1% | 12,9 | 94,9% |
| Tempo massimo per l’appuntamento concordato | 90% delle prestazioni entro 7 gg lav. | 90% delle prestazioni entro 5 gg. lav. | 2,5 | 95,20% | 2,8 | 97,0% | 2,2 | 99,6% |
| Arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento | 90% delle prestazioni entro 3 ore dalla conversazione telefonica con l'operatore | 90% delle prestazioni entro 2 ore dalla conversazione telefonica con l'operatore | 2,6 | 97,90% | 1,4 | 98,9% | 1,9 | 97,4% |
| Risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione | 95% delle prestazioni entro 30 gg lav. dal ricevimento della richiesta | 95% delle prestazioni entro 20 gg lav. dal ricevimento della richiesta | 6,9 | 99,70% | 6,0 | 99,8% | 5,7 | 100,0% |
| Risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) | 90% delle prestazioni entro i 120 secondi | 90% delle prestazioni entro i 110 secondi | 55 | 96,20% | 55 | 97,4% | 13 | 98,0% |
La qualità dell’acqua potabile distribuita viene garantita effettuando numerosi controlli analitici periodici, secondo un esteso e puntuale programma annuale, con laboratori interni o con il supporto della Società del Gruppo Acea Elabori.
Complessivamente, nel 2022 sono state effettuate circa 365.546 determinazioni analitiche nel territorio dell’ATO 2, per un totale di 11.966 campioni prelevati di acqua potabile.
Cura delle persone
Con le nostre persone condividiamo sfide e successi; è grazie a loro che realizziamo i progetti che abbiamo; sono loro a rappresentarci nei rapporti quotidiani con le comunità. Sono insomma al centro della nostra attività e per questo forniamo loro strumenti e competenze adeguati, le coinvolgiamo nella cultura e nell’identità dell’azienda e ne valorizziamo le capacità, favorendo l’inclusione e il benessere organizzativo.
Il nostro impegno per le persone
1.641
dipendenti
27.336
ore di formazione specialistica
erogate
9
sedi aziendali ristrutturate
nel 2022
30.164
ore di formazione
su salute e sicurezza
+
7
%
tasso in ingresso dei dipendenti
nel 2022
+
51
%
ore di formazione erogate
su salute e sicurezza
vs 2021
I cardini della nostra offerta ai collaboratori
Stare bene per lavorare bene: il nostro sistema di welfare aziendale
Nel 2022 è stato potenziato il Piano Welfare di gruppo, accessibile dalla piattaforma My Welfare, arricchendo l’offerta di servizi alla persona e al nucleo familiare andando incontro alle diverse esigenze dei propri dipendenti(1). Il Piano offre a tutti i dipendenti della Società la possibilità di scegliere tra servizi alla famiglia, viaggi, trasporti, salute e cassa sanitaria, previdenza integrativa, sport e tempo libero, ecc., oltre all’opportunità di convertire il premio di risultato in servizi welfare.
Iniziative di Welfare di Gruppo
(1) Si veda il Bilancio di Sostenibilità/DNF 2022 del Gruppo Acea, pagine 176 ss.
(*) Le percentuali totali in tabella (distinte per genere e per fascia d’età) sono riferite alla somma delle entrate o delle uscite dell’anno rapportate al relativo organico a fine anno.
Sostenibilità lungo la catena di fornitura
Le relazioni instaurate con i fornitori sono regolate, oltre che dalla normativa cogente, anche da opportune procedure che possono comprendere processi di due diligence, e la selezione dei fornitori e regolata da principi comuni a tutto il Gruppo in conformità alle normative e alle procedure interne.
Il nostro impegno con i fornitori
601
ordini di acquisto
435
mln €
valore ordini d’acquisto
(di cui 284 mln € nella regione Lazio)
49
%
dei fornitori provenienti dalla Regione Lazio
Distribuzione degli importi per beni, servizi e lavori nel triennio 2019-2021
Distribuzione geografica degli importi per l’approvvigionamento di beni, servizi e lavori nel 2022 (%)
