Per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, il Gruppo Acea ha scelto di utilizzare la piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) Salesforce. L’obiettivo è avere una gestione delle relazioni con il cliente efficiente e uniforme all’interno del Gruppo.
Salesforce: ottimizzare la gestione dei clienti
La tecnologia di Salesforce consente di gestire le richieste dei clienti attraverso qualsiasi canale di comunicazione, sfruttando la digitalizzazione dei processi commerciali. Questo rende la gestione del cliente coerente, sia che appartenga alla società Acea Ato 2, sia che appartenga alle altre società idriche del Gruppo.
L'implementazione della nuova piattaforma ha seguito una metodologia agile, con lo sviluppo per step dei singoli processi commerciali, compresi quelli legati all'attivazione e cessazione della fornitura idrica.
Benefici di Salesforce
Salesforce porta con sé notevoli vantaggi, tra cui la semplificazione dei processi, la flessibilità nel modo di lavorare, la qualità del sistema e dei servizi offerti, e il monitoraggio continuo delle pratiche. Nel corso del 2021, il rilascio del secondo gruppo di funzionalità ha portato valore a diversi processi, gestibili attualmente da canali quali sportello, back-office e call center.
La graduale estensione dell'utilizzo di Salesforce sostituirà interamente il sistema CRM preesistente, riducendo l'impatto sul servizio verso i clienti. È, inoltre, iniziato un programma di formazione per tutti gli utenti del nuovo sistema, con livelli di coinvolgimento crescenti e strumenti diversi e innovativi per il coinvolgimento e la formazione.
Valori Chiave del modello Salesforce
I "valori" che hanno guidato la progettazione e l'implementazione del nuovo modello Salesforce includono l'omnicanalità, la tracciabilità, la proattività e la trasparenza. Questi principi permettono di offrire al cliente un'esperienza coerente, informativa, reattiva e trasparente su tutti i canali disponibili.
Prospettive Future
Il progetto Salesforce continuerà nel periodo a venire, rilasciando progressivamente nuovi processi e nuove esperienze utente fino alla completa sostituzione del precedente strumento di CRM e all'integrazione con le altre componenti della mappa applicativa aziendale. Alcune delle principali funzionalità rilasciate includono l'attivazione di un nuovo contratto, la creazione e la modifica dell'anagrafica cliente, verifiche sul misuratore, preventivo, cessazione e subentro.