Nel corso del 2025, è proseguito lo studio di tecnologie basate su algoritmi di Intelligenza Artificiale (AI) applicabili sia a processi operativi che commerciali.

Sperimentazione in ambito Lavori in Appalto

Nell’ambito dei processi operativi, sono state completate le seguenti sperimentazioni:

Sperimentazione in ambito Lavori in Appalto, tramite una partnership con la società XRIT sui seguenti stream:

• Cantieri di manutenzione: sviluppo di una app ad uso mobile (smartphone/tablet) che, utilizzando algoritmi AI, possa ad esempio essere utilizzata in campo per effettuare il riconoscimento automatico di un set di oggetti utilizzati più frequentemente per riparazioni a guasto, e procedere quindi alla creazione automatica di una prima contabilizzazione della singola attività manutentiva;
• Cantieri di lunga durata (es. bonifiche, estensioni rete, etc.): acquisto per 12 mesi di una soluzione out of the box proposta da XRIT che consente di digitalizzare i cantieri mediante generazione di gemelli digitali, asset e rilievi topografici georeferenziati con precisione centimetrica, con l’obiettivo di arricchire il patrimonio informativo degli asset aziendali ed automatizzare parte delle attività di contabilizzazione relative agli avanzamenti dei cantieri. A tale scopo vengono utilizzati tablet proprietari di ultima generazione per la raccolta die dati in cantiere; i dati acquisiti sono inviati ad una control room che dopo supervisione e verifica ne approva i contenuti prima del trasferimento degli stessi in GIS.

Manutenzione predittiva

Sperimentazione in ambito processi manutentivi: Manutenzione Predittiva

• Il progetto della manutenzione predittiva ha come obiettivo il miglioramento della strategia di manutenzione in modo che le attività possano essere pianificate sulla base del reale stato di salute dei macchinari e degli impianti. L'approccio adottato si basa sulla metodologia prevista dalla norma IEC 61025, che consente di classificare i diversi modi di guasto in funzione del rischio associato, valutando le possibili modalità con cui ciascun asset può perdere la propria funzionalità. Il progetto è gestito da 3 team divisi per aree funzionali tra reti, impianti, depurazioneNel 2025, è proseguito il monitoraggio dei modi di guasto ritenuti prioritari, in funzione di un indice sintetico calcolato da un algoritmo considerando le misure registrate, che hanno permesso di rintracciare e riparare le perdite prima di segnalazioni dall’utenza, con lo scopo di ottenere benefici come la riduzione delle segnalazioni al centralino, il miglioramento della qualità del servizio, aumento dell’immagine, riduzione dei volumi persi e ottimizzazione della manutenzione degli impianti.

Intelligenza Artificiale per il Contact Center

Nel 2024 è stato avviato, nell’ambito dei processi commerciali, uno studio con una sperimentazione di intelligenza artificiale nel Contact Center, finalizzato a migliorare l’esperienza del cliente attraverso interazioni personalizzate, valorizzare il lavoro delle persone riducendo le attività ripetitive e favorire l’innovazione, con una prima applicazione concreta rappresentata dall’analisi e dal rilascio a fine novembre di una versione pilota di Voicebot per fornire informazioni ai clienti ATO 2.

Voicebot e Chatbot per l’autonomia degli utenti

Nel corso del 2025, il percorso è proseguito con l’estensione e il consolidamento delle soluzioni AI, in particolare attraverso l’implementazione di Voicebot e Chatbot, rilasciando da marzo funzionalità dispositive (autolettura, re-invio link fattura ed estratto conto), che consentono agli utenti di effettuare operazioni in autonomia.

Reclami e richieste inbound

A partire da settembre, inoltre, anche il processo Reclami e tutti gli inbound è stato progressivamente migrato su soluzioni basate su AI, permettendo la categorizzazione automatica delle richieste e un supporto avanzato agli operatori nella formulazione delle risposte.