Avviato ad ottobre 2020, lo Sportello Digitale di Acea Ato 2 permette ai clienti di gestire da casa tutte le operazioni solitamente svolte agli sportelli fisici, eliminando la necessità di spostamenti e file, senza rinunciare al contatto con l'operatore. Questo canale di contatto ha offerto gli stessi servizi dello sportello fisico e, grazie all'internalizzazione del servizio nel 2022, ha ridotto i volumi delle richieste attraverso la sinergia tra i canali di contatto e la risoluzione delle richieste al primo contatto.

Waidy Point per superare il digital divide

Per superare il digital divide, Acea Ato 2 ha creato i Waidy Point, sportelli territoriali che permettono ai clienti meno familiari con gli strumenti informatici di accedere ai servizi digitali. I Waidy Point sono postazioni digitali dotate di connessione internet, touch screen e strumenti hardware necessari per gestire appuntamenti in videochiamata su prenotazione. Sul posto, è presente un facilitatore digitale per supportare i clienti durante la connessione. Le prenotazioni possono essere effettuate contattando il numero verde commerciale.

Diffusione e impatto dei Waidy Point

Al 31 dicembre 2023, sono attivi 20 Waidy Point sul territorio gestito (14 gestiti da Acea Ato 2 e 6 a gestione comunale). Gli sportelli fisici fuori Roma sono stati sostituiti dai Waidy Point, che complessivamente hanno ricevuto 1.637 clienti con un livello di servizio del 100%, un tempo di attesa di 2 minuti e un tempo medio di servizio di 21 minuti e 47 secondi.

Formula di collaborazione con i Comuni

I Waidy Point consentono l'attivazione di convenzioni con i Comuni per l'apertura di ulteriori poli territoriali. La formula prevede:

• Locale messo a disposizione dal Comune
• Hardware a carico del Gestore
• Facilitatore digitale fornito dal Comune

Standard di servizio

Dal gennaio 2023, Acea Ato 2 garantirà per lo Sportello Digitale e i Waidy Point a gestione Acea Ato 2 il rispetto dei livelli di servizio previsti dal Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del Servizio idrico integrato (RQSII), applicando gli standard migliorativi definiti dalla Carta dei Servizi.

Lo Sportello Digitale e i Waidy Point rappresentano un importante passo avanti nella digitalizzazione dei servizi offerti da Acea Ato 2, combinando innovazione tecnologica e vicinanza al cliente.