Salesforce è la piattaforma CRM (Customer Relationship Management) scelta dalle società idriche del gruppo Acea per migliorare ed efficientare il processo di gestione della relazione con il cliente, aumentando il livello di soddisfazione. La tecnologia di Salesforce permette di gestire le richieste dei clienti attraverso qualsiasi canale di comunicazione, digitalizzando i processi commerciali per garantire univocità nella gestione del cliente, sia per Acea Ato 2 che per le altre società idriche del gruppo.

Vantaggi di Salesforce

L'adozione di Salesforce porta diversi vantaggi:

Semplificazione dei processi: facilita le operazioni quotidiane.
Flessibilità: offre un modo di lavorare adattabile alle esigenze.
Qualità del sistema e dei servizi: migliora l'efficienza del servizio offerto.
Monitoraggio continuo: consente una supervisione costante delle pratiche.

Valori chiave di Salesforce

I valori su cui si basa la progettazione e l'implementazione di Salesforce includono:

Omnicanalità: offrire un'esperienza coerente su tutti i canali disponibili.
Tracciabilità: permettere al cliente di conoscere sempre lo stato della propria pratica e i prossimi passaggi.
Proattività: definire azioni e comunicazioni mirate per anticipare le necessità del cliente.
Trasparenza: costruire un rapporto di comunicazione chiaro e immediato.

Metodologia di sviluppo

Il progetto Salesforce è sviluppato utilizzando la metodologia agile scrum, procedendo per step di rilascio successivi dei singoli processi commerciali. Questo approccio limita gli impatti negativi sul servizio clienti e ha permesso di offrire un insieme di processi gestibili da vari canali come sportello, back-office e call center già nel 2021.

Funzionalità rilasciate nel 2023

Nel 2023 sono state rilasciate diverse nuove funzionalità, tra cui:

Richiesta piano rate
Voltura
Voltura a titolo gratuito
Scissione d’utenza
Riattivazione fornitura cessata (Subentro)
Variazione contrattuale

Gestione delle segnalazioni di guasto

Nel 2023 è iniziato il progetto Salesforce per la gestione centralizzata delle segnalazioni di guasto pubblico e privato in ambito idrico e fognario, sostituendo gli applicativi precedenti C4C e SAP PM. La soluzione è stata rilasciata in produzione e ha iniziato una fase sperimentale su un pilota di avviatori.

Formazione continua

Parallelamente all'implementazione della piattaforma, è iniziato un programma di formazione per tutti gli utilizzatori del nuovo sistema, con livelli successivi di apprendimento in contemporanea al rilascio delle nuove funzionalità.